Un Help Desk, es un programa cuya función es resolver las incidencias de los usuarios de forma rápida y efectiva.

El servicio de Help Desk sirve para resolver todo tipo de problemas relacionados con el software o con el hardware de los productos y servicios vendidos por las empresas o cualquier asistencia que pueda ser cubierta de forma remota.

El Help Desk se utilizan en centros de atención al cliente que utilizan diferentes recursos tecnológicos y humanos mediante la gestión de tickets de incidencias y la resolución de problemas o dudas de usuarios.

También son especialmente útiles al combinarse con otras soluciones de software´s para call center o centros de atención al usuario.

FUNCIONES MINIMAS

Un Help Desk debe como minimo tener las siguientes funciones:

• Creación de tickets
• Diversidad en los canales de acceso (telefono, Email, Redes sociales)
• Respuestas automáticas
• Autoresolución de incidencias
• Herramientas de gestión para agentes
• Análisis de gestión y resultados del servicio

QUE HACE UN HELP DESK PARA LOS USUARIOS

El personal o recurso humano encargado del Help Desk debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio) y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización.

Generalmente, el propósito del Help Desk es solucionar problemas relacionados con el uso, adquisición y mejores practicas de productos y servicios para mejorar la experiencia del usuario.

Las organizaciones suelen proporcionar soporte del Help Desk a sus usuarios a través de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico.

También, el Help Desk pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre el helpdesk.

EL RECURSO

El operador de Help Desk realiza labores de soporte informático para los usuarios o clientes de una empresa que tienen problemas con el software o el hardware. Este profesional recibe, diagnostica y soluciona el problema o lo reenvía a los técnicos de mantenimiento especializados, si es necesario.

Generalmente las empresas lo utilizan para centralizar y gestionar las incidencias con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo.

Un Help Desk  está configurado por el equipo humano que presta el servicio más todos los recursos que utiliza ese equipo humano, entre los que destaca el software de help desk que ayuda a automatizar todos los procesos relacionados con la prestación del servicio, como por ejemplo la gestión de incidencias o la gestión de solicitudes.

CARACTERÍSTICAS DE UN SOFTWARE DE HELP DESK.

• Actuar como un único punto de contacto
• Trabajar únicamente con una solución que le permita seguir y gestionar eficazmente todos los incidentes entrantes
• Ofrecer una gestión básica de incidentes y solicitudes de servicio
• Automatizar el seguimiento de los tickets y gestionar sus notificaciones por correo
• Integración con otras prácticas de gestión de incidentes, configuración y gestión de conocimiento
• Ofrecer canales de comunicación entre el agente y el usuario final, como integración con correos electrónicos, chats, portal de usuario, etc

COMPONENTES

El Help Desk se compone de un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa, tales como:

• Servicio de soporte a usuarios 
• Soporte telefónico centralizado en linea
• Protocolos y rutinas de atención de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados
• Soportado sobre un Sistema informático de última generación

El servicio, debe dar soporte a los usuarios y/o clientes en rutinas especificas relacionadas con los productos y servicio, mediante protocolos de comunicación y procedimientos parametrizados, ejecutados con personal especializado y con políticas de escalamiento acordes al tipo de necesidad.

El personal encargado de la Help Desk típicamente administra las peticiones de los usuarios vía software que permite dar seguimiento a las mismas con un único número de identificación. 

En un Help Desk, el usuario notifica su problema, y el encargado emite un ticket o entrada del seguimiento que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, la entrada es cerrada y actualizada con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia.

Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel.

Los grandes centros de servicios tienen diferentes niveles para manejar los diferentes tipos de preguntas.

Los Help Desk de primer nivel están preparadas para contestar las preguntas más frecuentes, como aquellas que pertenecen a las FAQ (Preguntas Más Frecuentes) incluidas en la documentación.

El segundo nivel y niveles superiores manejan las llamadas más difíciles, siendo estas atendidas por expertos, a los que se les concede mas tiempo para la resolución de estos problemas, siempre cumpliendo con los acuerdos de calidad de servicio establecidos y ofertados por la organización.

RESUMEN

Hoy dia, un Help Desk es una herramienta vital para garantizar la cercania con el usuario y con el cliente, es la mejor estructua empresarial, estandarzada, con el conocimiento para cubrir las necesidades crecientes de información y asistencia de los usuarios y los cliente, garantizando satisfacción con calidad en la experiencia de servicio.

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